Na nedavnoj radionici održanoj u Hrvatskoj gospodarskoj komori (HGK) fokus je bio na transformativnoj ulozi umjetne inteligencije (AI) u sektoru turizma. Među govornicima bila je i Ivana Perković, naša Senior Hospitality Sales Consultantica. U ovom intervjuu za radijsku emisiju 'Noćenje s doručkom', Ivana govori o Alfatecovim rješenjima potpomognutim umjetnom inteligencijom koja razvija Alfatecov tim te njihovim značajnim utjecajem na hotelsku industriju.
Voditeljica: Mnogi će reći da je baš turizam sektor gdje se umjetna inteligencija najbolje snašla. O njenoj primjeni nedavno se govorilo u HGK, a jedna od predavačica je bila i Ivana Perković, Senior Hospitality Sales konzultantica. Dobar dan i dobro došli u emisiju.
Ivana: Hvala, dobar dan i vama.
Voditeljica: Da vas na početku malo bolje predstavimo, što točno radite, kakva rješenja osmišljate i kome ih točno nudite?
Ivana: Kao što ste spomenuli na samom početku, radim kao Senior Hospitality Sales konzultantica u Alfatec Groupu, koja se bavi softverskim rješenjima namijenjenima za više industrija. Zadnjih nekoliko godina stavili smo veći fokus na hotelsku industriju baš iz razloga koji ste spomenuli, jer smo vidjeli da postoje različita područja primjene koja možda nisu dovoljno iskorištena. Ono što ja osobno radim u tvrtki je, osim ovog dijela prodajne komunikacije i odnosa sa korisnicima postojećim i potencijalnim, zajedno s našim odjelom razvoja i našim business intelligence odjelom sudjelujem u kreiranju softverskih rješenja koja imaju primjenu u hotelskoj industriji.
Voditeljica: Kada govorimo o primjeni, gdje se i kako koristi umjetna inteligencija kada se radi o hotelima?
Ivana: Kada govorimo o hotelijerstvu, postoji nekoliko ključnih područja primjene umjetne inteligencije. Najčešće se koristi za poboljšanje komunikacije s gostima i unapređenje korisničkog iskustva. AI također igra važnu ulogu u prediktivnoj analitici, što pomaže hotelima u donošenju informiranih odluka. Najvažniji aspekt je poboljšanje komunikacije s gostima i brža reakcija na njihove upite. Umjetna inteligencija omogućuje automatizaciju odgovora na pitanja o smještajnim kapacitetima, cijenama i raspoloživosti, čime se povećava učinkovitost rezervacijskih i call centara. Osim toga, AI se koristi za automatizaciju operativnih procesa unutar hotela. To uključuje sve, od rezervacijskih procesa do upravljanja različitim odjelima unutar hotela. Na taj način, AI ne samo da olakšava rad osoblja, već i poboljšava ukupno iskustvo gostiju.
Voditeljica: Ako govorimo samo o primjeru rezervacije, kada netko od nas dođe na internetsku stranicu hotela ili na neku aplikaciju, koliko u toj komunikaciji jedne same rezervacije sudjeluje umjetna inteligencija, a koliko često se stvarna osoba javlja i piše nam odgovor?
Ivana: Različita su iskustva, mislim da još nije primjena u onoj mjeri u kojoj može biti. Za početak, imamo virtualne asistente koji mogu biti u vidu live chata, gdje je nekakav stvarni agent u pozadini, a imitira nekog virtualnog asistenta, ali je u stvarnosti u pozadini konkretan agent koji razgovara s gostom. Ali tu postoje i određene "neprilike" u vidu toga da se ne možete javiti i komunicirati s tim asistentom od 0-24 jer je vrlo vjerojatno da ta osoba, taj agent, koji stoji iza live chata nije dostupan od 0-24. Tu onda uskače umjetna inteligencija.
Voditeljica: Kad se mi sjetimo u ponoć...
Ivana: Iznenadili biste se koliko ljudi kasno noću pretražuje destinacije za odmor. Nakon cijelog dana napokon nađu vremena da se posvete planiranju. Nedavno mi je kolega pričao kako on i njegova supruga, kad se navečer konačno opuste, počinju istraživati gdje bi mogli provesti sljedeći odmor, koji hotel posjetiti i koju destinaciju odabrati. Međutim, tada ne mogu dobiti odgovore na svoja pitanja jer radno vrijeme rezervacijskog i call centra ne pokriva te kasne sate. Iako se osnovne informacije mogu pronaći na web stranici hotela, to zahtijeva više klikova i može postati frustrirajuće. U mnogim slučajevima, gosti odustanu jer im je taj proces predug, a oni trebaju dodatne informacije kako bi nastavili s rezervacijom.
Voditeljica: Ima specifičnih upita, e sad u kojoj mjeri je AI sposobna odgovoriti na neke malo specifične upite, u odnosu na one opće koje već ima u svom sustavu tj. bazi podataka kao odgovore?
Ivana: Primjena alata ili chatbota koji koristi umjetnu inteligenciju prvenstveno ovisi o opsegu usluge koju se želi pružiti. Takav sustav može pokriti osnovna, često postavljana pitanja koja se temelje na prethodnim upitima rezervacijskog centra. Može pružiti osnovne informacije o hotelskim sadržajima i smještajnim kapacitetima, ali također može ići korak dalje .U budućnosti će se razvijati tako da može održavati razgovore s gostima na temelju njihovih preferencija, slično kao što bi to činio živi agent. Na taj način može dobiti konkretne informacije potrebne za prilagodbu ponude ili pružanje informacija, stvarajući personalizirano iskustvo za gosta.Osim pružanja klasičnih informacija o hotelima, sadržajima i uslugama, chatbot može pokriti i cijeli rezervacijski proces. Može poslati ponudu prilagođenu gostovim preferencijama, izvršiti rezervaciju, zabilježiti je u hotelski sustav i poslati potvrdu gostu.
Voditeljica: To je već velika stvar da se sama rezervacija na taj način obavi, a dok netko u noćnoj smjeni spava, odnosno, neka umjetna inteligencija to radi umjesto nas. Vi ste razvili neka rješenja u Alfatecu i predlažete ih hotelima i drugima kojima bi to moglo biti zanimljivo. Što ste osmislili i što mislite da im je najpotrebnije?
Ivana: Mi smo se fokusirali na ovu specifičnu tematiku i razvili platformu pod nazivom Elarion Hospitality. Ova platforma je dizajnirana za praćenje i upravljanje online recenzijama gostiju, što je od iznimne važnosti u hotelskoj industriji. Hotelijeri ulažu velike napore kako bi pratili zadovoljstvo gostiju, ne samo nakon njihovog odlaska, nego i tijekom njihovog boravka. Upravo je to ključno, jer omogućuje hotelijerima da pravovremeno reagiraju i spriječe negativne recenzije. Elarion Hospitality pruža detaljnu analitiku koja ide dalje od osnovnog praćenja i upravljanja recenzijama. Analitika je kategorizirana prema različitim uslugama koje hotel nudi, kao što su smještaj, restoran, spa centar i ostali sadržaji. Unutar svake kategorije, platforma omogućava dublji uvid u specifične aspekte usluge. Na primjer, ako recenzije za sobu pokazuju 50% pozitivnih i 50% negativnih ocjena, naš alat omogućuje razumijevanje na što se točno te ocjene odnose – na krevet, posteljinu, čistoću, kupaonicu ili nešto drugo. Ovakva detaljna analitika omogućava hotelijerima da precizno identificiraju područja koja zahtijevaju poboljšanja. Na primjer, ako gosti često hvale krevet, znamo da nema potrebe za promjenama u tom području, već je potrebno održavati visoki standard. S druge strane, ako su pritužbe usmjerene na posteljinu ili miris u sobi, hotelijeri mogu usmjeriti svoje napore upravo na ta područja kako bi poboljšali ukupno zadovoljstvo gostiju. Elarion Hospitality tako omogućava hotelijerima da efikasno upravljaju recenzijama i unaprijede svoje usluge na temelju konkretnih i detaljnih povratnih informacija gostiju. Što se tiče rješenja koje koriste umjetnu inteligenciju, uz prethodno spomenuto rješenje za recenzije imamo i Elarion Chatbot rješenje za komunikaciju s gostima.
Voditeljica: Dakle to je jedan programski alat koji vaši kolege rade i to se primjenjuje onda u hotelu, jer naravno nemaju svi vremena čitati po cijele dane recenzije.
Ivana: Da, sustav prikuplja i obrađuje veliku količinu podataka. Dok sam radila u hotelu, bila sam odgovorna za prikupljanje, obradu i analizu recenzija za potrebe izvještavanja. Na temelju tih podataka mogli smo donositi zaključke i planirati aktivnosti za otklanjanje problema. To je zahtjevan posao jer informacije dolaze iz različitih izvora. Iako su neki izvori važniji i sadrže većinu recenzija, potrebno je pregledati sve relevantne platforme kako bismo dobili cjelovitu sliku.
Voditeljica: Govorite o platformama poput Googlea, Facebooka, svih tih platformi?
Ivana: Tako je. Sve te platforme na kojima gost može ostaviti recenzije. Morate se prijaviti na svaku, pregledati recenzije, a svaka platforma ima drugačije bodovanje i kategorizaciju. Alfatec Elarion Hospitality objedinjuje sve te izvore i radi analitiku koja daje ujednačen prikaz stvarnog stanja u hotelu.
Voditeljica: Ocjene i recenzije danas su najvažnije. Mnogi biraju smještaj i restorane prema ocjenama. Sada imamo stotine i tisuće recenzija koje stvaraju zbirnu ocjenu.
Ivana: Da, a puno govori i angažman hotelijera. Kad gosti vide da je netko pročitao svaku recenziju i dao osvrt na nju, to mnogo znači. Postoje razni stilovi odgovora, ali uvijek mora postojati profesionalan odnos prema gostu, bilo da je recenzija pozitivna ili negativna. Alfatec Elarion Hospitality omogućuje kreiranje odgovora putem umjetne inteligencije. Na svaku recenziju može se jednostavno kreirati odgovor na jeziku na kojem se gost izvorno obratio hotelu.
Voditeljica: Čak i ako je to općeniti odgovor, na primjer "Ispričavamo se ako ste imali neugodnosti" ili "Hvala vam na ovoj odličnoj ocjeni".
Ivana: Sada imamo modele koji mogu kreirati predefinirane obrasce odgovora, ovisno o tome je li recenzija pozitivna ili negativna. Umjetna inteligencija uzima u obzir kontekst recenzije i sentiment te na temelju toga definira odgovor. To su metode strojnog učenja koje prepoznaju ključne riječi, kontekst i sentiment unutar rečenica kako bi pravilno odgovorile.
Voditeljica: Nevjerojatno je koliko smo napredovali s umjetnom inteligencijom i koliko toga još možemo očekivati. Koliko novca umjetna inteligencija može uštedjeti hotelima, bilo da je riječ o recenzijama ili nečemu drugom? Što je Chatbot?
Ivana: Chatbot je program koji koristi umjetnu inteligenciju i tehnologije strojnog učenja kako bi razumio konverzaciju na način sličan čovjeku. On automatski odgovara na temelju unosa koje dobije od gosta. Trenutno radimo na razvoju chatbot rješenja specifično prilagođenih hotelskoj industriji. Iako postoje opći chatboti, važno je trenirati ih i prilagoditi specifičnostima hotelskog sektora. Što više informacija chatbot dobije, to će preciznije i učinkovitije odgovarati. Osim toga, koristi i internetsku bazu znanja za odgovaranje na pitanja koja nisu pokrivena internim podacima.
Voditeljica: Kako to konkretno pomaže zaposlenicima?
Ivana: Chatbot može preuzeti jednostavna pitanja i upite, čime oslobađa osoblje za kompleksnija pitanja koja zahtijevaju ljudsku inteligenciju i iskustvo. To vodi ka boljoj produktivnosti i povećanju prihoda jer se resursi usmjeravaju tamo gdje su najpotrebniji. Tu upravo i leži odgovor na Vaše prethodno pitanje o uštedama koje hotelu može donijeti primjena umjetne inteligencije, prije svega vremena, a onda posljedično optimizacijom ljudskih resursa.
Voditeljica: Dakle, umjetna inteligencija može poboljšati rad zaposlenika, a ne ih zamijeniti. Je li to budućnost?
Ivana: Mislim da je. Cilj je rasteretiti osoblje, a ne zamijeniti ga. Kao što sam nedavno zaključila na HGK-ovoj radionici, IT tvrtke mogu ponuditi tehnička rješenja, ali potrebno je iskustvo i znanje zaposlenika u hotelima da bi ta rješenja bila učinkovita.
Voditeljica: Kada govorimo o današnjoj bojazni da će nas zamijeniti roboti, naišla sam na jedan hotel u Japanu - to je prvi hotel na svijetu u kojem uglavnom rade roboti. Goste dočekuje robotsko osoblje, uključujući recepcionara dinosaura. Prijava je automatizirana, a gosti koriste tehnologiju prepoznavanja lica za prijavu u sobe umjesto tradicionalnih ključeva. Sobe su opremljene raznom robotskom opremom. Možete li komentirati ovaj primjer?
Ivana: Nedavno sam gledala dokumentarac o hotelu u kojem većinu poslova obavljaju roboti, i posebno mi je ostao u sjećanju recepcionar u obliku dinosaura. Japan je vodeći u svijetu po pitanju tehnoloških inovacija, a uz njega i Južna Koreja prednjači u razvoju naprednih tehnoloških rješenja. Pametne sobe s automatskom regulacijom temperature i slične inovacije već su prisutne ili su u razvoju. Iako takvi hoteli imaju svoju publiku, osobno preferiram klasične hotele gdje vas dočeka nasmiješeno osoblje. Ljudski dodir i ljubaznost osoblja su nezamjenjivi.
Voditeljica: Slažem se, osoblje može biti ključan faktor za povratak gostiju. Možete li za kraj prokomentirati sigurnost umjetne inteligencije, posebno u kontekstu biometrije?
Ivana: Uvođenje GDPR-a donijelo je izazove u vezi s čuvanjem podataka gostiju, poput njihovih prošlih dolazaka, alergija na hranu i preferencija. Bilo je teško objasniti gostima zašto zadržavamo takve informacije. Redovni gosti očekuju da znamo njihove preferencije, ali GDPR zahtijeva izričitu privolu za obradu tih podataka. Kada je riječ o biometriji, sigurnost može biti veća, ali uvijek će postojati pitanja o tome kako se podaci koriste, gdje su pohranjeni i tko može doći do njih. Vjerujem da će se s vremenom razviti pravni okvir koji će regulirati korištenje umjetne inteligencije i biometrije. Međutim, trenutno postoji mnogo neriješenih pravnih pitanja. Sve te brige su opravdane i potrebno ih je pažljivo razmotriti kako bi se osigurala sigurnost i povjerenje korisnika.
Voditeljica: Široka je ovo tema, mogli bismo još idućih 20 minuta o njoj, no ovdje ćemo morati zastati. Hvala što ste nam došli i malo približili ovu temu umjetne inteligencije u turizmu.
Ivana: Hvala vama na pozivu.
