U današnjem digitalnom dobu, online reputacija donosi prevagu u poslovanju, što je vrlo izraženo u iznimno kompetitivnoj hotelskoj industriji.
S pojavom sve većeg broja platformi društvenih mreža, stranica za ostavljanje recenzija i online putničkih agencija, gosti su u mogućnosti trenutačno podijeliti svoja iskustva i mišljenja, oblikujući na taj način kako će nas doživjeti potencijalni korisnici naših usluga. Tu na scenu stupa upravljanje online reputacijom (ORM) koje hotelima i ostalim uslužnim objektima pruža stratešku prednost. Poklonite nam trenutak svoje pažnje da zajedno analiziramo brojne prednosti uvođenja učinkovitog upravljanja online reputacijom u hotelskoj industriji.
Poboljšanje iskustva gostiju:
Upravljanje online reputacijom omogućuje hotelima praćenje i pravovremeno odgovaranje na povratne informacije gostiju, osiguravajući na taj način što kvalitetnije iskustvo njihovog boravka. Aktivno osluškujući povratne informacije svojih korisnika na platformama za recenzije te društvenim mrežama, hotelske kuće mogu definirati segmente poslovanja koje je potrebno unaprijediti, rješavati probleme i reagirati na nezadovoljstvo gostiju u stvarnom vremenu. Ovakav proaktivni pristup ne samo da pomaže razriješiti neposredne probleme nego ukazuje i na predanost hotelskog menadžmenta u postizanju zadovoljstva svojih gostiju kroz njegovanje pozitivnih odnosa s njima.
Pozitivni doživljaj brenda:
Respektabilna online reputacija učvršćuje povjerenje i kredibilitet hotela. Potencijalni gosti se prilikom odabira objekta kojeg žele rezervirati često oslanjaju na recenzije i ocjene gostiju koji su već boravili u njima. Učinkovita strategija upravljanja reputacijom istaknut će pozitivne recenzije, osobna iskustva, preporuke i ocjene kako bi oblikovala pozitivnu sliku samog brenda. Aktivno upravljajući online reputacijom, hoteli mogu direktno utjecati na percepciju potencijalnih gostiju i istaknuti se među konkurencijom, privlačeći na taj način više rezervacija i ostvarujući veći prihod.
Povećanje direktnih rezervacija:
Pozitivna online reputacija u izravnoj je vezi s povećanjem direktnih rezervacija. Ako gosti doživljavaju hotel kao vjerodostojan i pouzdan, veća je vjerojatnost da će smještaj rezervirati putem hotelske stranice nego pokloniti povjerenje nekoj od posredničkih platformi za rezerviranje. Zahvaljujući direktnim rezervacijama, hoteli ne samo da ostvaruju uštedu na provizijama koje plaćaju posrednicima nego i dolaze u mogućnost uspostaviti direktnu vezu sa svojim gostima kroz personalizirana iskustva, programe vjernosti i ciljane marketinške kampanje.
Kompetitivna prednost:
U vrlo kompetitivnom tržišnom okruženju, postojana online reputacija predstavlja značajnu prednost jer se hoteli koji aktivno upravljaju svojom online prisutnošću time mogu diferencirati u odnosu na one koji to uopće ne rade ili ne rade dovoljno. Dosljednim praćenjem i odgovaranjem na recenzije gostiju, hoteli pokazuju svoju posvećenost pružanju iznimne usluge i zadovoljenju svih potreba gostiju i time nadmašuju konkurenciju u očima potencijalnih gostiju.
Suzbijanje i upravljanje problemima:
U slučaju problema ili negativnih recenzija, dobro promišljena strategija upravljanja online reputacijom pomaže umanjiti utjecaj koji oni mogu imati na hotelski brend ili njegov ugled. Kroz promptno rješavanje negativnih povratnih informacija, prijave problema i pritužbi od strane gostiju, hoteli pokazuju ustrajnost u rješavanju problema i vođenje brige o iskustvima gostiju. Upravljanje online reputacijom omogućuje hotelima pravovremen i profesionalan odgovor na probleme kojim se ublažava potencijalna šteta koji isti mogu nanijeti te zadržava povjerenje gostiju.
Sprega za kontinuirano usavršavanje:
Upravljanje online reputacijom je vrijedan izvor povratnih informacija na temelju kojih će hotelski menadžment identificirati područja u kojima su potrebna poboljšanja. Analizom recenzija i utisaka gostiju dobivaju uvid u prednosti i mane hotelske kuće, što im omogućuje donošenje promišljenih operativnih odluka vezanih uz pružanje usluge. Ovaj začarani krug povratnih informacija osigurava stalna poboljšanja na način da omogućuje hotelima da se brzo prilagođavaju i kontinuirano nadmašuju očekivanja svojih gostiju.
Zaključak:
Upravljanje internetskom reputacijom je suštinska komponenta uspjeha u hotelskoj industriji u današnjem digitalnom krajoliku. Kroz aktivno upravljanje svojom online prisutnošću, hoteli mogu poboljšati iskustva gostiju, njegovati pozitivnu sliku svog brenda, povećavati direktne rezervacije, stjecati kompetitivnu prednost, učinkovito rješavati probleme i neprekidno poboljšavati svoju ponudu. Ukoliko se hoteli istinski prihvate upravljanja online reputacijom, stvorit će si prednost na sve brže rastućem tržištu što će naposljetku dovesti do većeg zadovoljstva gostiju, njihove vjernosti hotelu i rastu ukupnih prihoda.
Ukoliko se želite ozbiljno pozabaviti praćenjem i upravljanjem online reputacijom, svakako se upoznajte s Alfatec Elarion Hospitality – Online Reputation Management rješenjem.
