Upravljanje podacima o gostima nudi hotelijerima mogućnost da razumiju potrebe svojih gostiju i prije nego što gosti stignu, te da kreiraju personalizirani marketing i doživljaje tijekom boravka i životnog ciklusa posjetitelja. Kada pogledate glavne ciljeve hotela, koji bi trebali donijeti profit, povećati zadovoljstvo gosta i osigurati vjernost gosta, identificiranje svojih najvrjednijih gostiju omogućuje vam da se povežete tijekom boravka i potaknete da se vrate.
Ključ pružanja boljeg doživljaja gostu je u proaktivnosti. Neki će gosti odvojiti vrijeme kako bi nazvali ili prošetali do recepcije kako bi se požalili, no većina neće. Većina nezadovoljnih gostiju se neće požaliti, ali će svoje nezadovoljstvo podijeliti s 9 do 15 prijatelja.
Anketiranje gostiju jedan je od najučinkovitijih načina za dobivanje povratnih informacija koje imaju potencijal pospješiti poslovanje hotela. Kreiranje uspješnih anketa za vrijeme i nakon boravka osigurat će povratnu informaciju i veću razinu zadovoljstva gosta. Bez obzira na to što je cilj vaše ankete, postavljanje pravih pitanja pomoći će vam u prikupljanju velikog broja informacija koje možete naknadno analizirati. A nije uvijek jednostavno postaviti prava pitanja kako biste dobili informaciju koju želite.
Nijedna druga industrija nije tako ranjiva i osjetljiva na online reputaciju i promjene cijena kao hotelijerstvo. A DWEM Hospitality pomaže hotelima da se nose s ovim izazovima. DWEM Opinion jedan je od modula DWEM Hospitalityja koji nudi on-line rješenje za kreirannje i upravljanje anketama te njihovu analizu. Višejezične ankete su individualizirane, anonimne, vremenski planirane, hijerarhijski organizirane i potpuno prilagođene potrebama hotela (primjerice, istraživanje o promjenama u hotelu povezanima s COVID-om 19). Alati za mjerenje zadovoljstva gosta prikupljaju vrijedne povratne informacije, tako da hotel može napraviti promjene i poboljšanja u skladu sa stvarnim potrebama gostiju. Koristimo NPS (Net Promoter Score) kao primarno sredstvo za mjerenje zadovoljstva gostiju. NPS mjeri iskustva gosta i predviđa rast poslovanja. NPS rezultati se mjere putem jednog pitanja, brojkama od -100 do +100, s tim da najveći broj predstavlja najbolji rezultat. Hoteli postavljaju jedno ključno pitanje, a ispitanici su podijeljeni u sljedeće skupine:
– Promotori (izvrstan rezultat) su vjerni gosti koji će se vratiti u vaš hotel i preporučiti ga drugima.
– Pasivni (osrednji rezultat) su zadovoljni, no ne i entuzijastični gosti.
– Kritičari (loš rezultat) su nezadovljni gosti koji mogu naštetiti vašem brendu.
Ankete nakon boravka vrijedan su alat za hotelijere – pružaju uvid u dojmove gostiju koje su nužne da bi se odredili i riješili interni problemi. Gostima se nudi mogućnost da napišu svoje komentare bez ograničenja. Ovo je dobar način za prikupljanje informacija koje nisu povezane s vašim postavljenim pitanjima. Na ovaj način, hotelijeri imaju priliku smanjiti mogućnost da gost objavi negativnu recenziju o svom boravku na Bookingu, TripAdvisoru ili drugim stranicama internetskih putničkih agencija ili stranicama za recenziranje.
Izvjesno je da ankete nakon odlaska nude značajne koristi za hotelijere. Kreiranje ultimativnog iskustva za gosta trebao bi biti glavni cilj hotela. Dobro razrađena i provedena strategija dobivanja povratne informacije od gosta ozbiljno će izmijeniti poslovanje. Danas je važnije no ikad ne samo pratiti povratne informacije gosta, nego i brzo izvršiti prilagodbe/poboljšanja.
Slobodno nas kontaktirajte za više podataka o DWEM Opinionu na https://alfatec.hr/kontakt/. Rado ćemo vam pripremiti prezentaciju DWEM Hospitality aplikacije u oblaku.
